KI-Telefonie für Arztpraxen: Wie One100 den Praxisalltag entlastet

00:00:02: Ja, super.

00:00:11: Herzlich willkommen zu einer neuen Episode von Dr.

00:00:14: Startglaub!

00:00:15: Es freut mich ganz besonders dass wir heute über die KI-Telefonie sprechen dürfen oder können.

00:00:21: und da fange ich gleich mal mit der ersten Frage an lieber Karl und zwar was glaubst du denn wird es in der Zukunft überhaupt noch jemanden geben der in eine Ordination ans Telefon geht?

00:00:34: Also ich glaube, das ist tatsächlich sogar das Wichtigste und auch ein Ziel unserer KI, dass wir es wieder ermöglichen.

00:00:39: Weil ich glaube einfach der persönliche Kontakt zum Arzt ist extrem essentiell.

00:00:44: Und da sehe ich ja keine KI.

00:00:45: gar nicht, dass dir das ersetzen soll sondern eher, dass du dies wieder ermöglichten soll weil einfach für andere Tätigkeiten von der KI übernommen werden können wo es jetzt nicht mehr braucht, die dann zehn Minuten mit beim Telefonieren irgendwas administratives klärt.

00:00:57: Sehr sehr gut!

00:01:00: Wer bist Du jetzt Karl?

00:01:02: Also du hast one hundred gegründet, was macht ihr jetzt genau?

00:01:07: Ja ich bin der Karl Edelbauer.

00:01:10: Ich komme aus Oberösterreich ursprünglich und bin dann für Studien nach Wien gegangen und habe mit meinen zwei damals sehr guten Freunde HockeyFey gegründe.

00:01:19: Hockey Fey ist eine mobile Jobplattform.

00:01:22: Die haben wir über zehn Jahre lang aufgebaut und waren am Schluss knapp hundert Mitarbeiter und haben das dann Anfang des Jahrhunderts an unseren damaligen Investor Karriereartier verkauft.

00:01:33: Wir uns seither haben unser neues Thema gesucht, der Gesundheitsbereich und Technologie war schon immer etwas was wir extrem spannend gefunden haben und haben eben dann zu dritt ONE HUNDRED gegründet einfach mit dem Ziel dass wir mit moderner Technologie administrativen Tätigkeiten beim Orts-, bei Arztpraxen, bei Gesundheitseinrichtungen übernehmen können.

00:01:53: Um eben wieder so einen direkten Kontakt zum Arzt zu ermöglichen.

00:01:58: und genau das machen wir seither.

00:02:00: Jetzt interessiert es mich natürlich auch aus Marketing Sicht für was steht ONE HUNDRED?

00:02:05: Ja, das ist eine gute Frage!

00:02:07: Grundsätzlich ist es so dass wir uns einfach um ein Arbeitstitel gesucht haben wie wir gestartet haben weil man gesagt hat wir wollen irgendwas machen im Gesundheitsbereich Und für uns steht dieses One-Hundred eigentlich so im ersten Schritt eine Lösung, die hundert Prozent der administrativen Tätigkeiten übernehmen kann.

00:02:24: Das war also der Grundgedanke dahinter.

00:02:27: Wir haben ja dann ganz zu Beginn eine digitale Vorsorgeuntersuchung ausprobiert und haben das Produkt auch gelanscht.

00:02:34: Dahinter kam ein bisschen anderer.

00:02:35: Da war es eher so eine digitelle Gesundheitsvorsorge für hundert gesunde Jahre und haben es dann aber schritt für schritte Schritte etwas adaptiert.

00:02:43: Wir sind dann von der Gesundheitsvervorsorge abgekommen eigentlich, weil uns die Ärzte dahin gebracht haben.

00:02:49: Wir waren damals viel mit Ärztellengesprächen und Ärztinnen und haben immer wieder gefragt, wenn wir euch irgendeinen Problem lösen könnten?

00:02:57: Was wär's?

00:02:59: Und damals zu unserer großen Überraschung haben wir irgendwie einen neuen von zehn gesagt, nehmt es uns doch irgendwo das Telefon ab!

00:03:05: Nehmt uns irgendwie dieses Telefon ob, denn mit dem kommen wir aktuell einfach nicht zurecht.

00:03:09: Ich

00:03:10: finde ganz spannend, weil ja die Grundidee von Ufise damals auch die Online-Terminbuchung war um den Telefonaufwand zu reduzieren dass wir so eben jetzt in diesen Setting zusammenkommen.

00:03:21: Was ziehst du denn durch?

00:03:22: Du hast schon einige Ordinationen gesehen.

00:03:24: was ist denn das größte Problem bei der telefonischen Erreichbarkeit in den Ordination oder warum erreicht man denn so schwer jemandem in einer Ordination?

00:03:32: Ich glaube, das ist wirklich ein strukturelles Problem.

00:03:34: Und wie Sie jetzt verstanden haben, ist es einfach aktuell wirklich eine Luss-Luss-Situation mit drei Beteiligten.

00:03:40: Es gibt doch mal grundsätzlich den Arzt die Ärztin, es gibt die Personen, die an der Rezeption am Empfang arbeiten und es gibt Patienten und Patientinnen.

00:03:50: Aktuell ist es so, dass die Menschen, die am Empfgang arbeiten sehr viele Tätigkeiten haben, die auch nicht die Telefonie sind.

00:03:58: Primär!

00:03:58: die Betreuung der Patienten vor Ort ist ja immer das Wichtigste eigentlich, dass ich vor Ort eine gute betreuung habe.

00:04:04: Dann ist es so, dass natürlich die Ärzte und Ärztinnen sich wünschen, dass sie trotz dem Erreichbar sein finden aber oft des Personal für den Frontdesk gar nicht.

00:04:13: Das heißt, dass man einfach zwingend Personal erfindet, die wirklich sozusagen an einem Pfarrung arbeiten will um diese Aufgaben übernehmen wollen.

00:04:19: Was will der Patient?

00:04:20: Die Patientin, die wir natürlich immer zu jeder Tages- und Nachtzeit mit dem Ortsreden können, durchkommen.

00:04:26: Und irgendwie das Anliegen bei den Patienten kennen.

00:04:28: Diese drei Faktoren zusammen führen einfach dazu, dass das nicht zusammenpasst.

00:04:33: Die Patienten sind dann oft unsfrieden, wenn wir uns nicht durchkommen.

00:04:37: die Personen, die am Empfang arbeiten haben jetzt so viele andere Tätigkeiten, dass sie mir im Telefonieren eigentlich nicht zurechtkommen

00:04:43: bzw.,

00:04:43: dass es eine extreme Belastung ist Reißziehmasse der Arbeit ausser.

00:04:48: man kennt sie in jede Praxis wo man reingeht.

00:04:51: Das Empfangspersonal hängt am Telefon und macht währenddessen drei, vier, fünf andere Sachen.

00:04:55: Manchmal

00:04:57: ist sogar der Ort?

00:04:57: Ja, ganz genau!

00:04:59: Und diese natürlich auch unsfrieden führt dazu, weil es einfach eine kontinuierliche Stress-Situation ist, nicht das sehr angenehmer strukturierte Arbeitsalltag... ...und die Ärztinnen und Ärzte sind dann natürlich auch teilweise unsfriedend, wenn ja die Patienten dann in die Orde liegen und sagen, hey, wir kommen ja nie durch und dann vielleicht sogar schlechte Google Bewertung oder so kriegen, weil sie nicht erreichbar sind.

00:05:20: Und das ist glaube ich das Hauptproblem.

00:05:23: Da haben wir über die letzten Monate einfach sehr viel mit Ärzten geredet und sehr viel über dieses Problem in Erfahrung gebracht, und haben dann einfach herausgefunden dass man mit so einer KI-Telefonlösung mit der Technologie, die jetzt verfügbar ist... Das muss man wirklich sagen, dass es erst seit ein paar Monaten so, vor einem Jahr wäre das noch gar nicht möglich gewesen, dass man wirklich genau diesen Penpunkt da einfach abnehmen kann!

00:05:50: diese administrativen, repetitiven Aufgaben einfach übernehmen lassen.

00:05:56: So dass ihr das Patient immer durchkommt – ich kann mein Anliegen platzieren -, dass sie dem Empfangspersonal genau diese Aufgaben abnehmen kann zum großen Teil, da sich halt wirklich mich wieder über die Patienten vor Ort kümmern kann und bei der Ärztin idealerweise oder beim Therapeuten idealerweise halt so ist.

00:06:14: ja bei dir komme ich durch, bei dir kann ich meine Anliege platziert Bei dir hängen zehn Minuten in der Warteschleife und keiner hebt

00:06:21: da.

00:06:22: Da interessiert mir nur eine Frage, wie ist das wenn es gibt so Stoßzeiten in Ordinationen?

00:06:29: Und man kennt's hin und wieder, kommt man durch hin und nicht kann die KI-Telefonanlage jetzt Hausnummer drei gleichzeitig Anrufe anwickeln.

00:06:37: also der Besetzton ist dann einfach weg.

00:06:40: Ja wir sind natürlich ein bisschen von dem abhängigen Telefonanlagen im Einsatz ist vor Ort aber grundsätzlich ist es so dass die KI endlos parallele Anrufe tätigen kann.

00:06:50: Das heißt ja ganz richtig, wenn man da eigentlich sorgt während der Rush hour oder während des Stoßzeiten ist es bei einigen unseren Kunden wirklich so die stünden einfach auf der Telefonanlage um, drucken wir Knüpfer und ob?

00:07:00: sofort gehen alle Anrufen in die Karriereien?

00:07:03: Und dann werden für alle Anfragen von Anfang bis Ende erledigt werden können, passt sie eh!

00:07:09: Und für manche Anfragungen wo zum Beispiel heute wirklich sowas ist wie Spezialanliegen etwas was die Karrier vielleicht nicht war Dann wird dafür einfach eine Notiz erstellt.

00:07:18: Und da gibt es dann für unser eigenes BtoB-Tool nenne wir das, also eigentlich ein Online-Portal wo ich dann einfach übersichtlich alle meine Anrufe drinnen habe.

00:07:26: Für jeden Anruf, wo was offen ist hab' ich einen Task und dann kann ich die einfach nachhören wenn sie zusammen in Stoßzeit vorbei ist.

00:07:31: Das ist einfach ein Ruhjagd bei Betten.

00:07:33: Total spannend!

00:07:34: Was mich jetzt auch noch interessiert wie viele Anrufen hat denn so eine durchschnittliche Ordination pro Tag?

00:07:43: Es ist schwierig zu beantworten, weil sie auf die Größe der Ordination ankommt.

00:07:46: Aber wie viel Minuten Arbeit kann man sich da...

00:07:51: Wir schauen uns oft gerne auf Basis von Monats-Telefonminuten an und so wie du sagst, das ist eine extrem unterschiedliche Praxis.

00:07:59: Und wir haben dann wirklich, sage ich mal Einzelärztinnen, die vielleicht auch zwei oder drei Tage der Woche offen haben.

00:08:07: Da kommen wir in der Regel mit so einem Vierhundert Minuten Telefonpaket ganz gut aus.

00:08:11: Das ist bei uns so das Einstiegspaket eigentlich, da habe ich vierhundert Minuten dabei.

00:08:15: Wir haben dann aber auch gewunden, dass sind wir bei mehreren tausend Minuten im Monat.

00:08:20: Also man kann sich schon so vorstellen So Durchschnittstelefonat ungefähr zwei Minuten kann man sagen.

00:08:27: und wenn man dann sagt wir haben dann Kunden die haben vielleicht irgendwie so ja schon zweitausend bis viertausend Telefonminuten definitiv im monat Dann hat man schon Ja, tausend bis zweitausend Calls oder geht schon einiges weiter.

00:08:40: Spannend

00:08:40: ja!

00:08:41: Jetzt richtet sich diese Telefonanlagen ein bzw.

00:08:46: die KI-Lösung dazu?

00:08:48: Was sind denn die Anfragen, die Sie ständig wiederholen, die du auf jeden Fall Ordinationen empfehlen würdest dass sie das bei der Integration berücksichtigen sollten?

00:08:57: Also ich glaube das allerwichtigste ist definitiv das Thema Ternine.

00:09:02: Das macht natürlich mal einen Riesenunterschied, ob man eine Praxis oder eine Organisation ist.

00:09:05: Die Terminbuchung hat es nicht.

00:09:07: Wenn mit Terminbuchungen sind wir schon, dass das größte Anliegen ist.

00:09:11: Da ist dann wirklich Termin-Buchung, Terminänderung oder Terminstornierung.

00:09:15: Das ist schon ein sehr großer Anteil der Telefonate.

00:09:19: Das kann auch mit einer Integration zur Praxis Software, die wir anbieten.

00:09:24: Kann die KI das ja wirklich von Anfang bis Ende durchführen?

00:09:27: Es heißt da ist es nicht so dass die KI nur etwas erfasst und dann eigentlich die Arbeit noch hinten schiebt oder erst recht muss sie nachher das wieder bei anschauen und machen sondern da ist's wirklich so... Das wird aufgenommen.

00:09:38: Man kann sich so vorstellen wie in einem Online-Buchungskalender eigentlich, die fängt die gleichen Terminarten, die sucht gemeinsam mit dem Anrufer passenden Flotte heraus und trockt dann wirklich den Termin ein.

00:09:50: zu schauen.

00:09:50: sind die Praxis Software ein genauso in der Prozesse integriert?

00:09:53: bis jetzt ist es eigentlich mit Sicherheit das Wichtigste.

00:09:56: Dann eben dazu passend noch eben die Terminstornierung.

00:10:00: da ist ja einfach wirklich coole Anwendungsfallen was man schon oft gehört haben davor.

00:10:05: Jetzt kommt dann jemand am Montag in der Früh in die Praxis und am Wochenend war natürlich das Telefon erreichbar.

00:10:11: Und es behandelt auch keinen Abkehrt, und dann kommen wir an den Montag früh in die praxis und die ersten zwei Termine haben storniert in der Praxis und die zwei ersten Termine auch nicht auf.

00:10:20: So, das ist ja einfach ein super Anwendungsfall für die Terminstornung weil dann kann ich das zumindest mitkriegen da wird der Termin raustuniert.

00:10:27: wie seht ihr es im Kalender sofort dass er den Termin rastuniert?

00:10:30: oder

00:10:30: vielleicht bucht nur einer spontan einen?

00:10:32: Oder vielleicht buchten wir eine spontane Einheit ganz genau.

00:10:34: Weil haben wir halt ja oft jene Warteliste.

00:10:37: Das Problem ist ja beim Bandl oder so, dass einfach hier das keiner bearbeitet hat und dann sozusagen was ist einfach keiner.

00:10:42: Und das würde sagen ist auch ein super anwendungs Fall und je nach Fachgebiet.

00:10:48: Also gibt es heute Rezeptüberweisungen.

00:10:52: Als großer Part mittlerweile auch bei vielen Kunden ist wirklich das Rezepttelefon gerade zum Beispiel mit einer Hausapotheke, dass man einfach die ganzen Rezepten an Fragen übernehmen.

00:11:01: Das läuft umso ab.

00:11:03: Da definiere ich genau, dass meine Bestandspatienten können Rezeptanfragen stellen.

00:11:07: Darauf wiederum dann wird validiert.

00:11:09: Über die Patientendatenbank bin ich der Bestandspatient und dann wird das geprüft von der KI und da kann ich halt mehr Rezept... beantragen.

00:11:17: Das sehe ich dann vielleicht auch schon im ersten Blick, ja das ist ein Folgerezept und da ist die Bearbeitung für das wenn um einiges leichter muss dann keine mehr manuell die ganzen Daten erfassen.

00:11:29: Wir sind jetzt direkt in der Lösung schon gelandet.

00:11:30: also wirklich total cool.

00:11:32: aber jetzt vielleicht fangen wir mal einen Schritt vorher noch an.

00:11:36: wie funktioniert es jetzt?

00:11:38: Konkret, weil es klingt natürlich ganz nett und einfach keine Telefonie integriere ich.

00:11:44: Und zwei Tage später habe ich keine Arbeit mehr damit.

00:11:48: Das ist unser Idealszenario.

00:11:50: aber ich glaube davor muss man ja ein bisschen was tun.

00:11:53: und wir schauen da die ersten drei Schritte aus.

00:11:57: und wie lange dauert's in dem Durchschnitt das man heute sagt?

00:12:00: ich möchte, da kann ich Telefon nicht starten bis man dann wirklich damit loslegen kann.

00:12:05: Also du musst dir so sagen es gibt tatsächlich diese Fälle wo wir zwei Tage später noch kennenlernen online sind ob das wirklich funktioniert und läuft.

00:12:13: aber ich sage mal so uns ist schon sehr wichtig und klar gerade im medizinischen Bereich und drum fokussieren wir uns auch nur auf dem medizinischem Bereich dass das ganze sehr individuelle Prozesse sind, je Praxis, je ambulatorium, je Premierversorgungszentrum etc.

00:12:28: Das ist bei uns funktioniert es in der Regel so.

00:12:30: Wir machen einen Unboarding-Termin idealerweise mit dem Arzt, der Ärztin und dem Empfangspersonal wer halt eigentlich mit dem Tool noch arbeiten soll Und gehen dann wirklich strukturieren einfach durch was sonst die häufigsten Anliegen die reinkommen wie kann die KI das sauber lösen?

00:12:50: Was kann die KI nicht lösen?

00:12:52: Weil das ist was, das haben wir dann schon immer wieder, was heute zu Problemen führt.

00:12:56: Wenn ich mir dann erwarte, ich trete es jetzt auf und dann ist alles sehr ledig weil so ist es halt näher und das empfehlen wir auch wirklich näher.

00:13:04: Sondern was jetzt zum Beispiel uns auch ganz wichtig ist dass man trotzdem während den Öffnungszeiten anbietet, dass man immer mit der Rezeption weiter verbunden werden kann warum?

00:13:13: Die KI kann ein Großteil der Aufgaben machen aber definitiv nicht alles und das sagen wir auch ganz transparent.

00:13:19: Darum empfehlen wir ja immer zum Beispiel eben überlegen, wann so die KI weiterleiten, welche Aufgaben so es machen für was sie vielleicht der Rückrufnotiz erstellen dann kann sich zb ein ganz individuell weiterleiteten.

00:13:31: wenn jetzt zb einer für Errechnung eine Anfrage hat, dann geht dies per E-Mail an die Buchhaltung.

00:13:38: Wenn er eine Anfoktion Rezept hat dann geht das vielleicht direkt an den Orts, die Ärztin.

00:13:42: So das ist eigentlich immer das Wichtigste.

00:13:44: Der zweite Punkt ist eigentlich, dass wir uns dann überlegen wie kommt eigentlich die Anruferin der Anrufe zur KI?

00:13:51: Da gibt es ja unterschiedliche Methoden.

00:13:54: Man kann zum Beispiel sagen man leitet direkt weiter das heißt ich wähle eigentlich die Nummer meiner Ärztin und dann hebt statt dem Empfangspersonal die KI ab.

00:14:04: Dann sozusagen gibt's diese Option als ich sage nur bei Wartezeit.

00:14:08: das heißt manche machen so wenn das Empfangspersonal gerade beschäftigt ist dann hebt sie nicht am Telefon ab Und die Wissen.

00:14:14: aber ab sofort hängt dann der Anruf nicht in der Warteschleife, sondern zum Beispiel nach fünf mal Leuten übernimmt dann die KI.

00:14:20: So das ist eigentlich das Zweite, da muss man sich überlegen wie kommt sozusagen die Anrufe?

00:14:25: Wie kommen wir jetzt zur KI?

00:14:27: und das dritte ist was passiert denn eigentlich?

00:14:30: Wie soll die KI ihre Aufgaben erledigen?

00:14:33: Terminbuchung ist arglar, Terminstornierung ist arglauer.

00:14:36: Aber was passiert jetzt zum Beispiel mit Rezeptanfragen?

00:14:39: Wer soll die kriegen?

00:14:40: Wie sollen die bei den jeweiligen Personen landen.

00:14:44: und dann haben wir in Summe, würde ich sagen, so idealerweise ein System geschaffen wo er da einfach klar ist wann übernimmt die KI, was übernmt die KI und was passiert wenn die KI die Aufgabe nicht vollständig erledigen kann.

00:14:58: Und das ist für uns dann so ein rundes System, wo man einfach merkt Wenn das einmal läuft, dann rennt es.

00:15:05: Und dann ist wirklich so ein Punkt erreicht, wo man auch wirklich ins Feedback kriegt und sagt, das ist super!

00:15:10: Ich kann mir auf die Aufgaben wieder konzentrieren, wo wir wirklich einfach extrem super rücken werden können, dass das einen normalen Aufwand abnimmt – und das ist ja schlussendlich das Ziel.

00:15:21: Jetzt hast du ein paar Meter von uns gesprochen, was denn nicht geht?

00:15:24: Jetzt für mich vielleicht nur zwei Beispiele interessieren, was bei euch Kunden anfragen oder Kunden in den Anfragen… Was die KI einfach nicht lösen kann, wenn man hofft ja hin und wieder heute zu Tage quasi dass die KI alle Aufgaben übernimmt.

00:15:38: Aber was geht nicht?

00:15:40: Ja also das Wichtigste was nicht geht sind medizinische Anfragen.

00:15:43: Also das machen wir schon ganz ganz transparent und sagen... Das

00:15:45: heißt ich rufe in der Ordination an und sage Ich hab Kopfhörer und einen Schnupfen dazu.

00:15:49: was kann ich haben?

00:15:50: Genau!

00:15:50: Wir machen keine medizinischen Beratung das macht die KI nicht sondern die KI ist wirklich fokussiert auf die administrativen Prozesse und das ist einmal das wichtigste.

00:16:01: Wenn das das Ziel ist, dann ist die One Hundred KI aktuell einfach noch nicht die richtige Lösung.

00:16:05: Was natürlich schon geht ist wenn ich jetzt sage darauf an und so wie habe ich einen Schlupfen?

00:16:09: Dann war es die KI.

00:16:10: okay da brauchst du eine gute Min vielleicht!

00:16:12: Das geht natürlich schon.

00:16:14: also das ist schon da aber medizinische Beratung nicht.

00:16:18: Was dann noch sehr wichtig ist, natürlich die KI ist nur so smart wie wir sie gemeinsam machen.

00:16:24: Auch ganz essentiell, ich sage allen jeden Ombudding-Termin dazu.

00:16:27: Das heißt zum Beispiel bei jeder KI hängen wir also hinterlegen wir die Website von der jeweiligen Ärztin Praxis

00:16:34: etc.,

00:16:35: natürlich essenziell weil manche denken sich dann ja das ist die KI, die warst sehr alles

00:16:40: nahe

00:16:41: Genau, woher?

00:16:42: Und wir tun die KI schon extrem stark eigentlich einschränken in dem was sie machen darf und kann.

00:16:49: Das heißt Sie können jetzt nicht da beliebig sein irgendwas mit den Finger ziehen sondern wenn sie etwas nicht wahrsten warst du es nicht.

00:16:53: Darum ist es natürlich auch zu beginnen essentiell zu sagen welches Wissen gehen wir denn?

00:16:57: will ich zum Beispiel dass die KI Preisinformationen hat.

00:17:01: Will ich das die KI?

00:17:03: oder welche Termine soll die KI buchen können?

00:17:06: So gibt's einfach ganz viele so Fragestellungen oft nicht so kompliziert, aber was wir uns einfach mal durchgesprochen haben, dann gibt es noch keine Überraschungen.

00:17:14: Und der Vorteil ist ja auch wie es bei euch aufgebaut ist das man ja Dinge auch ändern kann.

00:17:20: also wenn es heute noch nicht geht oder ich heute noch nichts möchte kann ich es ja irgendwann wieder zu tun.

00:17:25: und

00:17:25: ich glaube da auch diese Samen einfach unser Learning und ein extrem großer Fokus von uns Gerade auch die ersten Schritte und die ersten Wochen und Tage einfach an den Hand gemeinsam gehen.

00:17:37: Das heißt, das ist nicht so die KI geht live und dann greift es keiner mehr an sondern mit fast jeden unserer Kunden ist es so dass wir uns noch einer Woche wieder austauschen, nach zwei Wochen wieder austäuschen weil Schuh ganz klar ist.

00:17:50: man kann jetzt dann viele Sachen denken aber mir wird jetzt nicht von Anfang an alles perfekt abbilden Und dann verwenden Sie vielleicht die Anrufe doch ganz anders oder dann fragen sie vielleicht nicht nach Deep Cleaning Refreshment, Deep Cleansing Refreshments und auch am TCR.

00:18:06: Und die KI war es aber nicht, dass das gleiche ist.

00:18:08: Sollte sind jetzt oft so Klarlichkeiten.

00:18:12: Das muss ich halt dann einfach anpassen.

00:18:14: Und das machen wir gemeinsam mit den Praxen.

00:18:17: Und es gibt natürlich auch das BtoB Tool da wo dann die jeweiligen Anwender das selber auch abdehnen können genau.

00:18:25: Ich habe nun nie einen Arzt glaube ich erwischt der die KI-Telefonie im Einsatz hat ja?

00:18:31: Jetzt würde mich irgendwie interessieren, wie reagieren denn die Patienten drauf?

00:18:37: Oder wie ist es für ein Patient oder eine Patientin eigentlich überhaupt noch bemerkbar, dass da eine KI-Telefonie dahinter steckt.

00:18:44: Vor einem Jahr hat man's vielleicht nur besser erkannt, weil die Systeme noch nicht so gut waren und später hat sich schon wieder sehr viel weiter entwickelt.

00:18:52: Also ich habe paar Gedanken dazu.

00:18:53: Das erste ist einmal, man sagt das... Wir machen das ganz transparent.

00:18:58: Bei uns wird gesagt, dass das deine KI ist.

00:19:00: Das ist auch rechtlich so geregelt.

00:19:02: Es wird wahrscheinlich bei Beispiel oder draußen gehen, da wird es nicht gesagt und bei uns wird es gesagt.

00:19:07: Man sagt digitale Assistentin, KI-Assistentin oder wie auch immer aber es muss schon transparent erkennbar sein, dass jetzt keine Person ist.

00:19:15: So ist einmal das Wichtigste.

00:19:16: Und dann wie wir aufgenommen... Also ich muss auch sagen Ganz zu Beginn, wenn du oft mit Ärztinnen ins Gespräch kommst dann ist natürlich ein bisschen Zurückhaltung.

00:19:26: Einfach weil die Produkte in der Vergangenheit halt oft wirklich nicht so gut waren.

00:19:30: und mein bestes Beispiel ist noch immer diese Chat-Botphase bei Facebook schon einige Jahre zurück und da hast Du heute gechattet.

00:19:37: und dann hast Du gedacht, Du hast eine KI aber im Wahrheit war das Ding relativ dumm.

00:19:41: Und dann hast du da fünfzehn Minuten gejettert und am Schluss hat sich das irgendwo aufgehängt.

00:19:45: Dann ist der Chat beendet worden, und du hast wieder von vorn angefangen!

00:19:47: Das war auch für uns ein Ausschlusskriterium.

00:19:51: Bevor wir gestartet haben mit dem Produkt, so darf es nicht sein.

00:19:57: Wenn's so ist, dann machen wir das Produkt nicht.

00:19:59: Und dann haben wir wirklich gemerkt dass die Basistechnologie so gut geworden ist.

00:20:03: So wie du ihm gesagt hast, dass wirklich das ist ein natürlicher Gesprächsfluss Und wenn du das richtig archästrierst, dann ist es einfach wirklich so dass die KI halt egal wo du jetzt hin willst und was du brauchst dir immer ein bisschen einen Ausweg bietet.

00:20:21: Das soll aber nicht heißen dass die TI immer zustimmt und dir irgendwas verspricht sondern sagt der TI das kann ich nicht, das weiß ich nicht ,das darf er nicht, dann nehme ich mir Rückrufnotiz auf.

00:20:30: Aber das Ziel ist heute dass immer der Anrufer sein Anliegen platzieren kann Und der Empfänger, der Arzt die Praxis das irgendwie so erhält dass es für dich oder ein Mehrwert bietet.

00:20:41: Genau zum Feedback also jetzt gerade letztens an Termin gehabt mit einer Freundarztpraxis mehrere Ärzte und das beschreibt es finde ich ganz gut.

00:20:53: ich bin dann da am Ortssessel gesessen und mir ging über drei Ärzten Und dann habe ich einfach ein Live-Demo gemacht, die mache ich jetzt nicht mehr live demo.

00:21:00: Sollten wir ja nicht machen bekanntlich, aber ich weiß

00:21:03: ja, wie es funktioniert

00:21:05: und haben wirklich den Orts selber bei sich einen Termin buchen lassen, Anfragen stünden lassen, das Empfangspersonal selber auch ausprobiert und dann war's wirklich so wow also dann sind sie irgendwie so noch halb Stunden Termin, dreifelten Stunden Termine und am Schluss war so der älteste sogar der ärzte.

00:21:23: Wir waren schon ein bisschen ein älteres Semester jetzt nicht unbedingt mit so einer Technologie aufgewachsen hat es gesagt das machen wir kümmer zeich drum das machen die Anrufer muss man auch dazu sagen.

00:21:36: natürlich wird jeder anrufer immer lieber mit einem menschen sprechen das ist ganz klar das wird mal nie.

00:21:43: also ist auch nicht unser anspruch des zu ändern sondern ich würde eher sagen, man muss es ja vergleichen mit Nichtereisbarkeit, Warteschleife oder Wochenende zum Beispiel.

00:21:56: Oder außerhalb der Öffnungsseiten nicht durchkommen und dann würde ich sagen Dann kriegen wir extrem gut das Feedback.

00:22:04: natürlich weiß ich immer den Patienten möglich seine Sachen zu platzieren aus dem Kopf rauszukriegen sozusagen aber natürlich ist es so.

00:22:11: am liebsten wäre zu jeder Tages- und Nachtzeit die freundliche Empfangsdauer oder den Empfangshair ab.

00:22:17: Und ich kann mit dem alles besprechen, und die haben eine viele Stunden Zeit über meine Probleme zu reden.

00:22:21: Die Realität schaut halt leider ein bisschen anders aus.

00:22:24: Was ja auch noch so ein Thema ist, im Idealfall sagen natürlich die Ärzte sofort bei dir Ja das nehme eine Arbeitserleichterung aber was ist denn zum Thema Tatenschutz anzumerken?

00:22:35: Ein ganz wichtiges Thema.

00:22:36: wie geht es sich damit um und was muss vor allem der Arzt in diesem Bereich machen?

00:22:40: Ja extrem wichtiges thema.

00:22:43: Du sprichst eigentlich auch einen der Punkte an, warum wir gesagt haben, wir machen jetzt generelle KI für alles.

00:22:50: Also für Customer Support, KFZ Mechaniker und was auch immer sollen wir gesagt werden.

00:22:56: Für den medizinischen Bereich gibt es so besondere Anforderungen das es einfach Sinn macht da individuelle Lösungen nur für den Bereich zu bauen.

00:23:03: Und da ist halt ganz essentiell dass die Daten alle in Europa bleiben, dass die daten alle verschlüsselt sind.

00:23:09: Und ich finde das Wichtigste ist natürlich, dass diese ganzen Daten nicht zu Trainingszwecken weiterverwendet werden dürfen.

00:23:16: Das muss man sich davon vorstellen.

00:23:19: wir verwenden ganz unterschiedliche LLM-Modelle im Hintergrund aber all die LLm Modelle rennen eigentlich in so einer eigenen Instanz kann man fast sagen wo einfach das wirklich dort drinnen bleibt und dann nichts für Trainingszwecke wieder verwendet werden kann, um das Modell zu verbessern.

00:23:35: Und das ist natürlich ganz essentiell weil alles andere einfach für diese medizinischen Daten nicht passen wird.

00:23:41: Und zweiter Punkt finde ich nur was auch an viele sagen neben dem Datenschutz ist halt die Kreativität der LLM-Modelle.

00:23:49: Man merkt sehr fast täglich wenn man jetzt mit Chatchi Petit oder Clara da immer chatt hat sie wollen es auch immer recht machen und manchmal sind's ein bisschen kreativ.

00:23:58: Ob es jetzt stimmt oder nicht, das ist auch nicht mehr ganz sicher.

00:24:03: Und das war ein Grund warum wir gesagt haben, wir machen eine Lösung spezifisch für den medizinischen Bereich weil bei uns das komplett alles geregelt ist.

00:24:11: Das heißt bei uns natürlich auch so LLM-Modell im Hintergrund was hilft dieses Gespräch natürlich zu machen.

00:24:18: aber was wir es komplett selber gebaut haben ist eigentlich diese Archistrierung.

00:24:22: Und was heißt das?

00:24:25: Wir geben der KI wirklich Schritt für Schritt vor, was sie in dem Prozess schrittmachen darf und kann.

00:24:32: Ein ganz konkretes Beispiel ist, ihr könnt jetzt auch über so ein System prompt das lösen und dann wird es aber immer wieder mal passieren wenn ich zum Beispiel die Sozialversicherungsnummerabfrag vielleicht hat's einmal Siebenstürm, vielleicht hats einmal Neuenstürmen, vielleicht vergisst das einmal komplett die Sozial- versicherungslummer abzufragen.

00:24:49: Das ist bei uns anders, weil bei uns ist das halt so ein eigener Sub-Task.

00:24:53: Das geben wir vor und wird validiert.

00:24:55: D.h.,

00:24:56: wenn bei uns ein Orts der Ärztin sagt er braucht für die Terminbuchende Sozialversicherungsnummer dann wird sie abgefragt Dann wird die validiert, dann wird die sozusagen überprüft.

00:25:06: Ist das eine valide Sozialversicherungsnummer?

00:25:09: Nur dann kann die KI fortfahren.

00:25:12: Und das ist glaube ich das wo wir gesagt haben Wir machen das halt komplett individuell Und so eine eigene Archistrierung von diesen ganzen Modellen und Technologien, die man noch einsetzt.

00:25:22: Dass das einfach wirklich verlässlich ist und dass es dann wirklich einen Arbeit bringt.

00:25:27: Man sieht schon anhand deiner Aussage, dass es wirklich Sinn macht als Ortsdienst als Ärztin eine spezialisierte KI-Telefonieanlage sich anzuschaffen wobei wir auch jetzt im Gespräch glaube ich merkt habe gemerkt hat, dass es weit über die KI-Telefonie hinausgeht.

00:25:41: Nämlich auch das Ganze was das organisatorische betrifft wo noch eigentlich Aufgaben verteilt werden ist, finde ich ganz spannend.

00:25:48: Wenn wir jetzt daran denken oder wenn eine junge Ärztin ein junger Arzt zu dir kommt der gerade gründen möchte.

00:25:56: Was werden so ... Der Tipp den du dieser Person mitgeben würdest?

00:26:02: Wenn sie über KI im Allgemeinen nachdenken würde also sirkst du Ist es mittlerweile so, dass man eigentlich, wenn man gründet die KI überhaupt nicht mehr außer Betracht lassen sollte?

00:26:12: Ja also ist das eine sehr gute Frage und ich glaube das hängt ja wieder sehr vom individuellen Fall ab.

00:26:17: Aber ob.

00:26:17: ich würde schon nochmal sagen, dass essentiell ist natürlich im ersten Schritt trotzdem einmal die Praxissoftware.

00:26:28: Die Praxis-Software sind natürlich immer ein integraler Bestandteil, weil da passiert für die Abrechnung.

00:26:33: Da passiert auch die Terminbuchung

00:26:34: etc.,

00:26:35: das ist natürlich immer sehr essentieller Bestandteil.

00:26:38: und was ich dann mit dieser Basis noch weitermache hängt es ja vom Anwendungsfeuer ab.

00:26:45: wenn ich jetzt zum Beispiel eine Einzelpraxis habe und irgendwie nur zwei drei Tage in der Woche offen hab dann macht es vielleicht schon gleich Sinn, ein Online-Terminbuchung und eine KI-Telefonie anzuhängen.

00:26:55: Oder wenn ich zum Beispiel merke, ich mache jetzt eine Primärversorgungszentrum auf oder habe da gleich mal tausend Anrufe am Tag... Dann macht das natürlich Sinn über sowas nachzudenken und das von Anfang an zu machen!

00:27:06: Ich würde aber trotzdem sagen, dass es so was individuell ist wie Renna mit vielen Ärzten die halt genau das fragen.

00:27:12: Ja, ich mach jetzt demnächst der Praxis auf und dann besprechen wir das halt mit ihnen.

00:27:16: Dann sagen sie

00:27:17: z.B.,

00:27:18: Sie finden das Personal nicht für Rundung die Uhr.

00:27:21: Natürlich, da macht es Sinn, dass er das von Anfang an macht!

00:27:24: Wir sagen ja ganz offen, wir haben jetzt ein Personal, lasst uns mal zwei, drei Wochen laufen und dann schauen wir uns gemeinsam an welcher dieser Tätigkeit und Prozesse die KI wirklich für euch so übernehmen kann.

00:27:35: Blick in die Zukunft nun, wir sind jetzt schon langsam ein bisschen am Ende angelangt – deiner Meinung noch?

00:27:40: Fünf Jahre ist ja halt so ein Tag wirklich sehr schwer einzuschätzen, was in fünf Jahren ist.

00:27:44: Aber was glaubst du?

00:27:45: Wenn Du jetzt in die Glasplugel schauen könntest... Wie siehst Du das Bild der Ordination in fünf jahren?

00:27:52: Gibt es da noch Patientenkommunikationen?

00:27:55: Also ich hoffe und ich glaube dass es sowohl eine sehr direkte Patientenkommunikation gibt wo's wirklich sinnvoll und notwendig ist und alles andere einfach Großteils von einer Technologie übernommen werden kann.

00:28:14: Wir wissen alle, der Gesundheitsbereich ist unter Kostentruck Und wie Sie wissen, haben wir unser Gesundheitssystem anschaut Gott sei Dank ein sehr gutes Gesundheitssystem.

00:28:22: aber nichtsdestotrotz gibt es einen Kostendruck und da glaube ich schon und das bestätigen auch viele unserer Kundinnen dass einfach essentiell ist sich zu überlegen Wie kann ich denn trotzdem diese direkte Kommunikation Diese Betreuung so gut wie möglich anbieten und alles andere einfach irgendwie ein bisschen automatisieren.

00:28:42: So, meine Wunschvorstellung ist natürlich dann das Empfangspersonal sitzt da aber ich habe vielleicht im Vorhinein mit der KI in meiner Anamnese bogen gemacht, ich hab meinen Termin gebucht und jeder weiß eigentlich Bescheid um was geht.

00:28:55: und dann komme ich rein, da kann ich individuelle Anliegen vielleicht nur mit dem Empfang besprechen Dann gehe ich zur Ärztin rein Die weiß auch Bescheid, die hat gleich am Screen vielleicht was geht's?

00:29:04: Was ist in einem Nesebogen drinnen gestanden.

00:29:06: So dass das Ganze einfach so...

00:29:08: Eigentlich wieder wie früher vielleicht sogar wird wo man vielleicht nicht so viel dokumentieren hat müssen.

00:29:14: jetzt muss man es und macht wieder für das persönliche Zeitwerk.

00:29:17: Genau!

00:29:17: Dass das eigentlich übernommen wird.

00:29:19: Und was ich schon persönlich auch noch sehe ist da bin ich ja vielleicht ein bisschen ergiegt das kann man schon sagen.

00:29:26: Ich glaube schon, dass früher oder später vielleicht jeder seine eigene KI-Assistentin hat.

00:29:31: Und ob das jetzt dann Jacky Petty oder Claude oder Kugel ist, ist völlig ursprünglich.

00:29:36: Die einfach Aufgaben für einen erledigt.

00:29:39: Jetzt machen die ein oder anderen schaut, dass sie irgendwie seinen Urlaub planen lassen oder was auch immer.

00:29:44: Oder E-Mail vorsteigen.

00:29:45: Ich glaube früher und später ist es vielleicht schon so... dass ich sage, liebe Karriersistenten von der Steffi bitte buchen wir doch den nächsten freien H-Radstermin in Linz.

00:29:58: Weil ich habe da einen kleinen Ausschlag zum Beispiel und das die KI dann einfach wirklich raus geht und schaut im Internet he, wo gibt es da jetzt drei Termine?

00:30:06: Und damit sie das kann glaube ich braucht's einfach bei unterschiedlichen Praxen Einfach genau so eine Schnittstelle, die halt die Kommunikation zwischen Praxissoftware und Kali irgendwie ermöglicht.

00:30:19: Und das ist eigentlich das wo wir uns dann schon alarmfristig sehen.

00:30:22: also wird es in fünf Jahren sein dass der Großteil unserer Kunden Patienten wirklich anruft.

00:30:29: kann sein bin ich mir nicht sicher könnte natürlich auch sein was ein Großteil dieser dieser Kunden dann vielleicht über WhatsApp beschreibt mit der KI und so sein Termin bucht oder vielleicht sogar wirklich seine persönliche KI-Assistentin weggeschickt.

00:30:43: Dann sagt, buch mir doch bitte ein Termin!

00:30:46: Die greift dann wiederum über Sprache natürlich auf unser System zu, findet dann ja bei dem H-Daztabel zum freien Termin, bucht denn ein und gibt für die Bestätigung zurück und trakt den Kalender an.

00:30:58: So das glaube ich auch so ein bisschen, dass es mein Zukunftsbild...

00:31:02: Wir werden in fünf Jahren noch mal darüber reden, will ich

00:31:05: sagen?

00:31:07: Am Kalt ist gefreut mich voll, dass wir eine Kooperation gemeinsam mit Ufise auf die Beine gestellt haben.

00:31:11: Also da können wir den Hörerinnen und Hörern schon mal ankündigen.

00:31:14: Da wird es ein bisschen was geben.

00:31:16: auch unser kürzlich stattgefundenes Webinar gibt zum Nachschauen dann das kann dann über die Shownots bitte einfach aufgerufen werden.

00:31:24: Und jetzt ist aber das Wichtigste ich glaube Wir haben jetzt viele extrem neugierig gemacht über dein tolles Unternehmen über dein tolles Team.

00:31:32: Wie kann denn jetzt ein Interessierter zu dir oder zu deinem Team gelangen, der gerade vielleicht jetzt überlegt die KI-Telefonie in der Ordination einzusetzen?

00:31:42: Also ich hoffe dass wir uns auch vielleicht den Schornots verlinken.

00:31:45: Ja natürlich!

00:31:45: Grundsätzlich ist es am besten einfach über unsere Website also onehundred.ai.

00:31:50: Das schreibt mal One das englische Eins und dann die Zahlen eins nullnull.ai.

00:31:55: Und dort gibt's eine Möglichkeit direkt Beratungstermine mit uns und unserem Team zu buchen Und das ist ja ganz ohne Verpflichtungen.

00:32:04: Wir schauen uns einfach gerne die unterschiedlichen Anwendungsfälle an und finden dann gemeinsam heraus, welche dieser Aufgaben- und Prozesse wirklich unsere Keu übernehmen kann.

00:32:14: Sehr gut!

00:32:15: Lieber Karl, ich sage herzlichen Dank für deinen wirklich sehr, sehr spannenden Einblick und ich freue mich wenn unsere gemeinsamen Kunden wieder sehr viel Zeit für die Patienten haben.

00:32:25: Genau, das ist unser Ziel, den freu ich auch.

00:32:26: Danke sehr!