Mehr Zeit für Patient:innen: KI-Telefonie im Praxisalltag

00:00:02: Dr.

00:00:03: Startklar, dein Podcast

00:00:04: für Gründen

00:00:05: und Wachsen mit Systemen!

00:00:10: Herzlich willkommen zu einer neuen Podcast-Episode von Dr.

00:00:13: startklar heute mit einem Thema was man mindestens seit zwei Jahren immer wieder als Ordinationsbetreiber mitbekommen hat nämlich das Thema KI Telefonie, man hat fast das Gefühl in den letzten zwei Jahren sind Hausentei, KI-Telefonie Anbieter herausgewachsen und ist ja gar nicht so einfach den richtigen Anbieten für sich oder seine Ordination herauszufinden.

00:00:36: Eine die einen passenden Anbiter gefunden hat ist mein heutiger Podcastgast.

00:00:41: Das ist die Julia Meier.

00:00:43: sie hat mehrere Funktionen eigentlich.

00:00:45: also haben wir jetzt gerade im Introgespräch festgestellt dass man gar nicht eine Beschreibende Funktion haben es an mehrere.

00:00:53: Sie ist nämlich in der Funktion da als Geschäftsführerin, Praxismanagerin und auch Innovationsmanagerin Und sie kann uns heute eigentlich ihrer Reise relativ genau erzählen die vor zwei Jahren in etwa begonnen hat mit der Auswahl einer KI-Telefonanlage.

00:01:07: Also liebe Julia Meier herzlich willkommen.

00:01:11: Hallo Steffi danke für die Einladung!

00:01:13: Julia erzähl mal grundsätzlich wie denn bei euch der Praxiseitag zum Thema Telefon nie ausgeschaut hat Und wir vielleicht heute ausschauen, was waren eure Punkte?

00:01:26: Was war schwer.

00:01:27: Ja also bei uns ist es schon so dass das Telefonaufkommen mittelmäßig bis stark ist und dass wir gemerkt haben dass jetzt die Mitarbeiter die am Empfang sind stresst wenn dann auf einmal drei rote Lämpchen parallel aufblinken.

00:01:41: man möchte die Leute nicht warten lassen man möchte sich aber auch genügend Zeit am telefon für die leute nehmen.

00:01:46: man möchte den Patienten oder Kunden die vor Ort sind auch genügend Zeit geben.

00:01:51: Und das ist dann so der Punkt, wo man sagt okay da ist eine Stresssituation die man eigentlich so nicht lösen kann und für eine Telefonzentrale sind wir ein bisschen zu klein.

00:02:01: ja

00:02:02: und auf der anderen Seite waren wahrscheinlich auch eure Patienten und Patientinnen genervt wenn sie nicht durchgekommen sind oder?

00:02:09: Ja, solche Rückmeldungen gibt es natürlich auch immer wieder.

00:02:12: Waren jetzt nicht so häufig aber man kennt sie ja selber.

00:02:15: Man möchte einen Arzttermin ausmachen und hat selber fünf bis zehn Minuten Zeit.

00:02:20: Es ist geschlossen.

00:02:21: Öffnungszeiten bei den Ärzten sind oft sehr unterschiedlich.

00:02:25: Man kommt nicht durch, man bleibt ewig in der Leitung... dann ist auf einmal die Leitung tot, man hat keine Möglichkeit irgendwas zu hinterlassen.

00:02:33: Man wird nicht zurückgerufen.

00:02:34: Es ist teilweise einfach ein bisschen schwierig und herausfordert.

00:02:37: Manchmal hat man das Gefühl, wenn es beim Finanzamt ...

00:02:39: Und beim Finanzamt wartet man richtig lange, bis man jemanden erreicht?

00:02:43: Na ja!

00:02:44: Ja, genau.

00:02:47: Welche Anfragen haben euch da am häufigsten beschäftigt?

00:02:51: Die Patienten rufen eigentlich meistens aus den endlichen Gründen an oder war das bei euch ganz anders?

00:02:58: Ja, also wenn man sich dann mal näher damit beschäftigt und auch so ein bisschen mitträgt, warum die Leute einfach anrufen.

00:03:04: Oft sind es Terminvereinbarungen, Terminverschiebungen ... Terminsternierungen aus Krankheitsgründen bei uns aber oft der Erstkontakt gerade in der plastischen Chirurgie oder auch in der Kosmetik Wenn die Leute nicht wissen was brauche ich denn eigentlich?

00:03:18: Was ist denn das Richtige für mich?

00:03:20: Dann extra Fragen haben wie funktioniert das eventuell mit der Krankenkasse oder mit einem Krankenstand?

00:03:26: oder mein Rezept ist abgelaufen.

00:03:29: Aber sehr viele Themen sind wirklich um Terminvereinbarungen,

00:03:32: Terminveränderungen.".

00:03:34: Und das war natürlich für das Team total nervig!

00:03:36: Du hast es jetzt vorhin schon gesagt, du hast gesagt, die Satz hat deine Fondzentrale unter Anführungszeichen.

00:03:42: Dann kam bei dir so irgendwo vor zwei Jahren, ist das immer keine Telefonie aufgebobbt?

00:03:48: Also zwei Jahre sind's noch nicht ganz genau.

00:03:50: Ich kann aber auch nicht so auf den Punkt sagen, wann das Thema das erste Mal gekommen ist... Wir haben uns halt immer wieder damit beschäftigt, was können wir verbessern in unserem Prozess.

00:03:59: Ich bin da ja auch Ufisi Stangast mit Ideen, wie wir Dinge optimieren können und irgendwann ist mir dann bei einer Limzer Ärztin aufgefallen das die eine Story gemacht hat und gesagt hat okay unsere Telefon KI ist jetzt im Einsatz.

00:04:13: ich muss dazu sagen dass für mich das Thema vorher eher etwas befremdlich war auch das Thema Chatbots auf Internetseiten.

00:04:22: Ich habe das für mich früher eher etwas abgelehnt, war das skeptisch und hab dann aber durchaus positive Erfahrungen sammeln dürfen in verschiedenen Bereichen.

00:04:31: Und meine Meinung dadurch selber auch geändert.

00:04:36: So hat das Ganze begonnen!

00:04:38: In unserem letzten Podcast haben wir über die Lösung von One Hundred gesprochen der KI-Telefonie.

00:04:46: Julia du hast One Hundred jetzt auch im Einsatz.

00:04:49: Wie bist denn du darauf aufmerksam geworden?

00:04:51: Oder wie ist dir die Entscheidung für dieses Unternehmen?

00:04:55: oder wie hast du dich dafür entschieden?

00:04:58: Naja, da muss ich jetzt dir auf die Sprünge helfen.

00:05:00: Weil aufmerksam gemacht hast mich in dem Fall du, weil du gewusst hast dass ich auf der Suche nach einer guten Lösung für uns bin und auch seit dem letzten Jahr schon verschiedene Anbieter getestet habe.

00:05:10: Und du hast dann gesagt so schau dir das mal an.

00:05:13: und was für mich halt ein besonderes Zucker war war die Aussicht TelefonKI auch mit Ofisi, mit unserer Praxissoftware kommunizieren wird über eine Schnittstelle wo man dann sagt okay ein Kunde ruft an und kann nicht nur hinterlassen welchen Terminwunsch er hat sondern durch die Schnittstellen ist es dann auch möglich dass die Buchungen sofort vorgenommen werden.

00:05:38: Und das ist natürlich für das Team eine irrsinnige Erleichterung.

00:05:41: Wie ist es grundsätzlich würdest du mir sagen dem Team damit gegangen?

00:05:45: gab's das Capsis?

00:05:47: Waren die von Anfang an so Ich komme nämlich nur an die Anfangsserie erinnern, als ich mit Ufise gestartet habe und die Online-Terminbuchung total im Fokus war.

00:05:57: Hatten ja viele Angst um den Arbeitsplatz!

00:05:59: Wie ist es heute durch den technologischen Fortschritt in so einem Ordinationsteam?

00:06:05: Also ich sehe das so dass also Angst um dem Arbeitsplatz muss da keiner haben.

00:06:08: Es geht eher darum den Mitarbeitern Arbeiten abzunehmen Die für sie vielleicht eher stressig sind.

00:06:16: Man will nicht Zehnmal am Tag die gleiche Auskunft geben bei Sundert-Fragen.

00:06:20: Ich glaube, dass die persönliche Betreuung wird nie wegfallen aber dafür soll dann eben mehr Zeit sein.

00:06:26: Ja eine Skepsis war da muss ich auch sagen von mir selber Am Anfang habe es immer mehr getestet egal ob beim Taxianbieter oder bei der Tischreservierung irgendwo und habt dann gesehen hey das funktioniert ja eigentlich wirklich schon recht gut.

00:06:41: Und auch bei unseren Mitarbeitern, manche waren aufgeschlossener.

00:06:44: Manche ein bisschen skeptisch gerade auch wie das Ganze dann live gegangen ist.

00:06:48: aber ich muss sagen ich war sehr positiv überrascht dass sich glaube ich nach zwei Tagen die Skepsis zu Freude und Begeisterung geändert hat.

00:06:56: Weil der Praxisalltag plötzlich nicht mehr so stressig ist weil nicht ständig das Telefon läutet oder?

00:07:01: Ja es läutet ja schon teilweise noch.

00:07:04: Es läutet noch oft genug!

00:07:05: Das Thema ist nur dass die Mitarbeiter schon vorbereitet sind, welches Anliegen hat der Anrufer?

00:07:11: Und Sie können dann auch besser einschätzen wie schnell muss ich mich jetzt bei jemandem melden.

00:07:17: Vielleicht Fragen die vielleicht intern noch geklärt werden müssen vorabklären und so auch dem Kunden ein besseres Service bieten.

00:07:26: Wie ist es dir jetzt eigentlich zu Beginn gegangen, weil das KI-Dull ist ja nur so gut wieder Inhalt mit dem man es füttert.

00:07:34: Was würdest du jemanden für ein Tipp geben, der sagt er möchte mit der KI-Telefonie starten?

00:07:40: Welche Hausaufgaben muss man denn da eigentlich im Vorfeld machen damit wir es noch ordentlich einsetzen können.

00:07:46: Wie gesagt, wir haben mehrere Anbieter getestet und das war dann schon ganz spannend zu sehen wie jeder Anbiter damit umgeht oder wie er einen an der Hand nimmt.

00:07:54: und ich bin jetzt nicht so technikaffin Man muss sich halt wirklich schon damit beschäftigen über Wochen, Monate.

00:08:02: Dass man sagt okay was brauche ich eigentlich?

00:08:04: Welche Information braucht die KI von mir von uns?

00:08:07: und man kommt dann auch immer wieder durch testen und verbessern verfeinern und dann erst auch bei der Liveschaltung drauf wo es eben vielleicht noch nicht so funktioniert und wo man nachbessern muss.

00:08:19: und für mich war da ganz wichtig zwei Anbietern, die für uns in Frage gekommen sind.

00:08:25: Dass sie uns da wirklich sehr gut, sehr geduldig an der Hand genommen haben und wir uns dann nicht verloren gefüllt haben.

00:08:32: Sehr schön!

00:08:33: Wie kann man sich das jetzt ganz konkret vorstellen?

00:08:36: Der Praxisalltag bei euch... also ich als Patientin wenn ich bei euch in der Ordination anrufe was erwartet mich da?

00:08:46: Naja zuerst gleich mal dass sofort jemand abhebt eine freundliche Stimme eine geduldige Stimme die sich zuerst bald vorstellt und dann das Anliegen aufnimmt.

00:08:55: Und mit der man auch Rückfragen diskutieren kann, ne?

00:09:00: Das heißt wenn ich jetzt grundsätzlich anrufen würde und sagen würde ihr habe einen operativen Eingriff gehabt, dann wird es wahrscheinlich nachher von der Priorität in dieser Aufgabenliste anders verwaltet als wie jemand anruft, der eine Terminstonierung hat.

00:09:17: Also es ist auch die Frage, braucht jemand der Anruft und Informationen hinterlässt noch einen persönlichen Kontakt.

00:09:23: Wenn ich jetzt sage, ich habe nächste Woche einen Termin den möchte ich bitte studieren dann geht die Mitarbeiterin her und studiert den Termin illofisi.

00:09:30: da ist das nicht unbedingt notwendig dass man den Kunden oder Patienten noch mal direkt kontaktiert, der willkommen seine Bestätigung oder von einer Änderung.

00:09:39: Und ich glaube das ist ja das was für einen selber als Anruf auch angenehm macht, dass es für mich dann erledigt ist und ich habe mein Feedback und ich muss mir nicht mehr darum kümmern.

00:09:48: Natürlich wenn es um dringende Themen geht, dann hat der Mitarbeiter in jedem Fall ein E-Mail sofort nach dem Anrufen, der abgeschlossen ist.

00:09:56: im Prosteingang kann sich das durchschauen und kann sehen ist es jetzt dringend oder ist es nicht dringender?

00:10:01: Ihr habt sie grundsätzlich, die Terminbuchung geht ja bei euch über die KI.

00:10:06: Ja?

00:10:07: Ist es so dass dann der Patient direkt den Termin einbuchen kann oder braucht das noch das OK vom geschulten Ordinationsteam?

00:10:16: Also wenn der Patient oder der Anrufer weiß was er möchte und das klar ist auch mit dem Patientenakt im Einklang steht damit der Mitarbeiter der diese Buchung sieht kontrolliert das dann noch damit alles gut geht.

00:10:28: Jetzt die entsprechenden Schritte, man bekommt die Bestätigung.

00:10:30: Sollte irgendwas noch abzuklären sein, meldet sich der Mitarbeiter und dann kann alles abgeschlossen werden?

00:10:38: Wir wurden das Feedback der ersten Patienten und Patientinnen, weil es muss ja angekündigt werden dass es eine KI-Tool ist also man wird ja quasi auch dementsprechend begrüßt.

00:10:50: was war da der erste Response?

00:10:52: Also es ist für uns weniger so die direkte Rückmeldung.

00:10:56: Wir haben am Anfang gemerkt, dass die Leute vielleicht schneller einfach auflegen?

00:11:01: Weil sie geschreckt waren!

00:11:03: Oder weil sie vielleicht damit noch nicht umgehen konnten oder nicht wissen, wie Sie das jetzt verwenden sollen.

00:11:08: Wir machen das oder haben es aber so gehandhabt dass jeder Kunde der einfach auflegt oder bei Rückfragen natürlich sowieso wenn was offen ist zurückgerufen wird von einem Mitarbeiter der dann nochmal kurz erklärt und auch darum widdet, dass man der Sache eine Chance gibt und wo auch die Vorteile für den Anrufer sind.

00:11:24: Und wo merkst du dich jetzt?

00:11:25: Bei euch im Praxisalltag eigentlich die größte Entlastung wieder Themen geben die einfacher zum Händeln sind mit der KI und welche wahrscheinlich ...

00:11:36: Die große Entlastung ist für unsere Mitarbeiter, dass so dieser Stresspegel reduziert wird.

00:11:42: Also auch wenn ich einmal am Empfang sitze, wenn da drei Lämpchen parallel rot Leuten noch jemand dasteht, der vielleicht gerade vor Ort einen neuen Termin ausmachen möchte oder wo man kassieren soll, das ist einfach... Für mich ist es Stress!

00:11:55: Und das ist eben auch das angenehme, dass die Leute nicht warten müssen.

00:12:01: Es wird abgehoben, sie bekommen eine Rückmeldung, sie müssen nicht warten und der Mitarbeiter hat mehr Ruhe bei dem was er gerade macht.

00:12:08: Man fühlt sich nicht so zerrissen!

00:12:10: Was habt ihr jetzt eigentlich in diesem ganzen Prozess seit dem Einsatz von der KI-Telefonie am meisten positiv überrascht?

00:12:18: Wo du vielleicht gedacht hast, das kann ich mir irgendwie nicht vorstellen...

00:12:23: Schwierige Frage!

00:12:25: Ich bin da relativ offen rangegangen, muss ich ehrlich sagen.

00:12:29: Wie die Entscheidung gefallen ist?

00:12:30: Wir wollen das testen!

00:12:31: Aber es mich momentan immer wieder noch überrascht ist wie schnell sich diese Dinge noch entwickeln und ich glaube wenn man so daran denkt wie die ersten Schritte waren, dass war extrem langsam.

00:12:41: Hölzern sehr unschamante ganze Sache wo wir eigentlich dann auch keine Lust hatte das weiter zu verfolgen.

00:12:48: aber ich finde es hat sich so viel entwickelt in letzter Zeit und ich glaub der wird auch noch sehr viel auf uns zukommen.

00:12:54: Und für mich sind das eben, es geht nicht darum den persönlichen Kontakt zum Patienten zu verweigern oder zu verlieren.

00:13:00: Dafür soll eben mehr Zeit sein und andere Dinge auch geben zu können.

00:13:05: Ich habe interessanterweise vor kurzem ein Podcastinterview gesagt.

00:13:10: ich habe ja fast das Gefühl dass die KI etwas ermöglicht was in den letzten Jahren nicht möglich war und zwar dass man sich wieder auf die richtige Arbeit mit dem Patienten fokussieren kann, weil es ist so viel administratives rundum zu tun.

00:13:25: Und wenn die KI's so gut aufgesetzt ist das das vielleicht wirklich zum großen Teil maschinell erledigt werden kann bleibt am Tagesende wieder mehr für die Patienten da.

00:13:36: Also ich sehe es auch so, dass es einfach um Dinge geht die man abgeben kann mit gutem Gewissen ohne Qualitätsverlust abgeben und sich dann eben vielleicht auf spannender oder wichtigere Dinge wieder konzentrieren kann.

00:13:50: Wenn jemand wie gesagt wenn das Rezept abgelaufen ist Und man das dann schnell schicken kann, hat glaube ich der Patient keinen Qualitätsverlust weil er nicht bitte Mitarbeiter gesprochen hat.

00:14:01: Aber der Mitarbeiter hat mehr Zeit sich persönlich bei anderen Anliegen die vielleicht wirklich eine persönliche Betreuung erfordern sich darum zu kümmern.

00:14:09: und es geht halt darum vielleicht arbeiten... auszulagern, nicht nur bei der Telefon-KI sondern generell die vielleicht sehr monoton sind.

00:14:18: Wo ich sage, die machen auch den Mitarbeitern keinen Spaß aber wie gesagt nicht bei den Anrufen per se, sondern ich glaube dass es da noch ganz viele andere Beispiele gibt wo man das sehr profitieren kann und wo auch der Mitarbeiter profitiert.

00:14:29: Das ist mir lieber, der Mitarbeiter geht an den Kaffee mit seinen Kollegen trinken was er macht Dinge wo er sich denkt.

00:14:35: das muss ich jetzt zum zwanzigsten Mal heute machen und es interessiert mich eigentlich nicht wie irgendwelche Unterlagen eins kennen zuordnen solche Dinge.

00:14:44: Du hast jetzt gerade gesagt

00:14:45: der Mitarbeiter isst ihr lieber geht mal einen Kaffe trinken.

00:14:48: merkst du irgendwelchen Auswirkungen auch im Team?

00:14:51: Was du denkst eigentlich richtig cool eben dieser Kaffees im Team einmal wo man fünf Minuten gemütlich zusammenstehen kann, weil eben das Telefon nicht spendig leutet.

00:15:02: Kann man das schon sagen?

00:15:03: Oder

00:15:04: vom Gefühl her ist für mich dieser Stress pegelreduziert.

00:15:09: Weil es macht einfach Stress wenn das Telefone läutet und man sieht da versucht sich jemand vielleicht schon zum dritten Mal Man hat aber gerade keine Zeit weil man sich um jemand anderem kümmert.

00:15:19: Das ist einfach irgendwo ein negativer Stress sag ich mal der niemandem gut tut.

00:15:23: Es tut nicht dem gut, der in der Warteschreibung hängt und sich denkt wann geht denn da jetzt endlich jemand dran?

00:15:28: Ich habe nur mehr drei Minuten Mittagspause.

00:15:30: Und die Mitarbeiter tun es auch nicht gut.

00:15:32: Ja, sehe ich genauso.

00:15:34: liebe Julia!

00:15:35: Wir sind jetzt eh schon wieder relativ am Schluss

00:15:37: von unserem

00:15:38: Interview und da würde mich interessieren wenn jetzt ein Praxismanager, Praxismanagerin Arzt wie er auch immer überlegt eine KI-Telefonie einzuführen.

00:15:48: Was würdest du

00:15:49: raten?!

00:15:50: Ich denke, es ist wie bei vielen Dingen im Leben immer gut sich mehrere Anbieter, mehrere Produkte anzusehen um selber ein Gefühl dafür zu bekommen was möchte ich oder was brauche ich.

00:16:00: Wie gesagt das gibt wahrscheinlich technisch Erfindere die mit anderen Produkten besser zurechtkommen und selber da mehr Eigenleistung noch reinbringen.

00:16:10: Wir schätzen aber von unserem Anbeter des Servicees die rasche Kommunikation auch in dem Fall wenn wir eine Frage haben sehr

00:16:17: Und wenn du bei One Hundred anrufst, spricht man dann persönlich mit jemanden oder auch mit der KI.

00:16:24: Da muss ich jetzt zudem das Ich Meistens Evil schreibe in diesem

00:16:27: Fall!

00:16:28: Weil wenn wir irgendwo wieder eine Rückfrage haben oder irgendwelche Fallbeispiele wo wir sagen okay dieses Telefonat ist jetzt nicht so gut gelaufen, muss er auch dazu sagen Wir lernen eigentlich aus jedem Anrufen, bei dem vielleicht es nicht zu gut läuft.

00:16:41: Das wird dann wieder sagen in regelmäßigen Abständen Bitte das, dass das gehört bitte anders behandelt oder da könnte man besser reagieren und dann schreibe ich ehrlich gesagt lieber ein E-Mail.

00:16:50: Und meine allerletzte Frage?

00:16:53: Wenn die KI morgen plötzlich weg wäre, was würdest du am meisten vermissen?

00:16:59: Naja, ich glaube meine Pflanzen würden

00:17:01: sich erleiden.

00:17:01: Deine Pflanzen?

00:17:03: Weil... die KI erinnert dich oder hast du schon was programmiert, dass deine Pflanzen von der KI gegossen werden?

00:17:07: Geht das?

00:17:09: Die wären automatisch bewässert aber nicht durch die KI.

00:17:12: Aber im Endeffekt wenn eine Pflanze nicht recht glücklich ausschaut bei mir dann ist es so.

00:17:17: ich sage jetzt hätte ich gerne eine Anleitung wo etwas mit der Pflanzen

00:17:20: nicht stimmt.

00:17:21: Das heißt du fotografierst sie dann?

00:17:23: Spannend!

00:17:24: Ich diskutiere

00:17:25: auch durch welchen Standort die Pflanzer hat welche Probleme wir da vielleicht schon hatten oder Bedienungsanleitungen zusammenfassen.

00:17:31: Das sind schon Themen, wo ich sepfe Tiere.

00:17:33: D.h.,

00:17:33: Julia, wenn ich dich das nächste Mal in deinem Büro besuche, sehe ich bunte Pflanzen?

00:17:39: Die die im Büro sind, die sind pflegeleicht und weniger.

00:17:42: Okay aber im Garten sehr gut!

00:17:45: Liebe Julia ist auch.

00:17:47: herzlichen Dank, danke für deinen Einblick und dein ehrliches Gespräch.

00:17:52: Danke schön.